IT-Vorfallreaktion
Standardverfahren zur Identifizierung, Eskalation, Lösung und Dokumentation von IT-Vorfällen.
Schritte
- 1
Erkennen und bestätigen
Den Vorfall über Monitoring-Alarm oder Benutzermeldung bestätigen.
- 2
Schweregrad bewerten
Als P1 (kritisch), P2 (schwer), P3 (leicht) oder P4 (niedrig) klassifizieren.
- 3
Reaktionsteam zusammenstellen
Relevante Ingenieure benachrichtigen und Incident Commander zuweisen.
- 4
Ursache untersuchen
Logs, Metriken und kürzliche Änderungen prüfen, um die Ursache zu ermitteln.
- 5
Lösung implementieren
Den Fix oder Workaround anwenden, um den Service wiederherzustellen.
- 6
Lösung verifizieren
Bestätigen, dass der Service wiederhergestellt ist und das Monitoring normale Werte zeigt.
- 7
Status kommunizieren
Stakeholder und betroffene Benutzer über die Lösung informieren.
- 8
Post-Mortem
Ursache, Zeitverlauf und Präventionsmaßnahmen dokumentieren.
Diese Vorlage anpassen
Diese Vorlage ist ein Ausgangspunkt. Passen Sie Schritte, Verantwortliche, Fristen und Nachweisanforderungen an Ihren genauen Workflow an.
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